Contactmomenten met je klant

Hoe krijg ik nieuwe klanten? Misschien moet ik wel een app? … of meer twitteren, …. of misschien een een nieuwsbrief?

 

De laatste tijd krijg ik vaak dit soort vragen van opdrachtgevers. Eigenlijk willen ze meer omzet. De eerste reactie is om nieuwe klanten aan te trekken. Ik zocht naar een manier om alle soorten klanten in kaart te brengen. Daarnaast wil ik weten hoe deze klanten naar de organisatie van mijn opdrachtgever kijken. Een slimme methode om dit inzichtelijk te maken is het opstellen van een customer journey.

 

Wat is een customer journey?

Een customer journey is een beschrijving van de verschillende stadia die je doelgroep doorloopt bij het afnemen van de service van je bedrijf. Een customer journey die iedereen wel eens maakt is in de supermarkt.

  • Je komt de winkel binnen (instroom)
  • zoekt je producten, (levering)
  • loopt naar de kassa, (verkoop)
  • je verlaat de winkel (uitstroom)

De supermarkt zorgt ervoor dat deze customer journey zo optimaal mogelijk verloopt. Met reclames zorgen ze dat je naar de winkel komt. De producten staan strategisch in de winkel. De kauwgom bij de kassa voor de impulsaankoop. Dan zo snel mogelijk de producten verkopen. Een korte rij bij de kassa dus. Bij de verkoop worden de producten geregistreerd per klant op de klantenkaart. Met die informatie kan de supermarkt de instroom en de levering optimaliseren. Bijvoorbeeld door persoonlijke reclames of producthoeveelheden aanpassen. Je verlaat de winkel als koper en laat verkoopinformatie achter.

 

Wat levert een customer journey op?

Voor elke organisatie die iets wil verkopen of een service wil verlenen aan een doelgroep kan een customer journey worden gemaakt. Door je af te vragen wanneer je doelgroep in contact komt met je organisatie ontdek je of je kansen laat liggen. Laat je een mogelijkheid onbenut om je service onder de aandacht van je doelgroep te brengen? Door een customer journey op te stellen kom je erachter. Je ontdekt:

  • wanneer je iemand vergeet,
  • wie je vergeet,
  • en wat je hem vergeet te vertellen.

Door het opstellen van een customer journey is het veel makkelijker om het juiste communicatiemoment en de boodschap te kiezen. Als je weet

  • welke klant je wilt bereiken,
  • wat je wilt vertellen aan je klant,
  • wanneer je je klant iets wil vertellen,

is de keuze voor het communicatiemiddel snel gemaakt. Heeft je klant net een website bij je besteld, dan kun je hem bij de facturering wijzen op een cursus Google Analytics of webteksten schrijven.

 

Een voorbeeld

customer journey Knalland

Om aan te tonen dat het voor elke organisatie en doelgroep kan, gebruik ik het kunstproject Knalland als voorbeeld. Knalland is een organisatie die artistieke creatieve ondernemers een kans geeft om hun talenten te ontwikkelen. Om dit de doen heeft Knalland opdrachten nodig en geld. Opdrachtgevers en geldschieters zijn belangrijke doelgroepen van Knalland. Maar hoe bedient Knalland deze doelgroep? Deze vraag levert de volgende customer journey op. Op basis van deze customer journey ga ik de communicatie van Knalland verbeteren. Heb je suggesties voor verbeteringen? Laat het me weten.

Dit artikel op Frankwatching laat nog meer voorbeelden zien van customer journey mapping.  




Neem contact op

×